Nunca nadie lo ha vuelto a hacer. Era el año 1982 y Felipe González arrasó en las elecciones con una mayoría absoluta de 202 diputados. Un resultado inédito por muchas votaciones que se han celebrado desde entonces. Al día siguiente la madre de un amigo mío comentó a la hora de comer que cómo era posible que hubiese ganado Felipe si ella no conocía a nadie que le votase.
No hay mejor forma de explicar el sesgo de confirmación que esta anécdota. Esta trampa mental no es otra cosa que la tendencia de los humanos a buscar información que respalde los puntos de vista que ya tenemos. También nos lleva a interpretar todo tipo de evidencias de manera que apoyen lo que pensamos.
Le pasó a la madre de mi amigo y nos pasa a todos nosotros todos los días. Con la política por supuesto, pero también con el fútbol o con la música. Por eso no damos crédito cuando perdemos la Champions teniendo la mejor defensa o nuestro cantante preferido no es un superventas si llena sus conciertos. A los abuelos les sucede con sus nietos que siempre son superdotados por su precocidad para andar o hablar aunque luego la vida les ponga en su sitio. Interpretamos datos irremediablemente a nuestro favor.
Y cada vez más. Los algoritmos de internet, que nacieron para mejorar la experiencia de usuario, para que así recibiéramos mensajes adecuados a nuestras preferencias, han acentuado este sesgo y nos aíslan cada vez más de los que no piensan como nosotros. En nuestras redes sociales solamente aparecen vídeos de lo que nos gusta u opiniones afines, y no hay sugerencia para seguir a nadie que no se parezca muchísimo a nosotros mismos.
El problema es que esta trampa mental también nos afecta más allá de la vida personal y ha desembarcado en el desempeño profesional. De modo y manera que las empresas empiezan a sufrir también el sesgo de confirmación. Compañías que maltratan a los seniors cuando su clientela lo es, pero sus empleados no. Marcas que hacen política porque sus primeros ejecutivos piensan así, olvidando la pluralidad de sus seguidores y usuarios. Directivos encerrados en sus despachos y coches de empresa que confunden sus necesidades con las del público al que se supone que sirven… por no hablar de tantas campañas de publicidad que solamente gustan al presidente y primer accionista.
Las empresas deben estar constantemente alineadas con las conversaciones sociales más relevantes para su audiencia. Sin embargo, identificar y entender los temas clave donde una marca debe posicionarse está cada vez más expuesto a los sesgos de la alta dirección y de sus propios empleados. La buena noticia es que esa misma tecnología que polariza también permite un fiable mapeo de territorios de la conversación social. Es decir, que gracias a la huella digital se puede con altas dosis de fiabilidad saber lo que quiere o piensan los grupos de intereses claves. No hay excusa por tanto para que las organizaciones superen estos errores cognitivos, identifiquen las temáticas adecuadas para diferenciarse y de paso eviten tantos riesgos causados por vivir en una burbuja.
