Prácticamente todos los clientes de comercializadoras de gas y de electricidad saben que pueden recurrir a sus servicios de atención al cliente si no están de acuerdo con la prestación de un servicio contratado o con el importe de una factura pero casi ninguno -menos de un 1%, según la CNMC- sabe que existen instancias alternativas a las que recurrir si no son escuchados, gratuitas y previas a tener que ir a los tribunales de justicia. Son las llamadas entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo (ADR) y el Congreso tramitará una ley para que las comercializadoras de gas y electricidad den información concreta a los clientes de cómo acudir a ellas en su web, en sus facturas o en sus contratos.
El PP, el PNV, Sumar o el BNG han comprometido este martes su voto afirmativo a una proposición de ley del PSOE para modificar sendos artículos de la Ley Eléctrica y la Ley de Hidrocarburos para que expresamente se diga que las empresas comercializadoras tiene que dar información expresa en sus comunicaciones con sus clientes de las vías alternativas a ellas mismas y también a los tribunales de justicia a las que pueden acudir quienes estén desacuerdo con un cobro o con la prestación de un servicio contratado.
La diputada socialista Emilia Almodóvar ha defendido la iniciativa como la manera de "establecer cauces eficaces" que lo consumidores puedan ejercer sus derechos. "Un consumidor informado es un consumidor protegido", ha dicho al inicio de un debate en el que una mayoría de diputados ha confirmado un voto a favor que permitirá tramitar la proposición de ley, Sin embargo, también ha recibido numerosas llamadas de atención, empezando por la crítica del PP -compartida con Vox- de que se trata de un texto que podría haber sido una enmienda en otra ley y, en general, a la política energética de la vicepresidenta Teresa Ribera.
El BNG ha expresado sus dudas del alcance y de si se atenderá en la lengua materna a los clientes y Vox ha criticado al PSOE por hacer "el paripé" con una propuesta que ha calificado de "nimiedad" y Junts, directamente, ha anunciado una enmienda a la totalidad -que deberá votarse también- porque invade competencias de la Generalitat.
En web, contratos y facturas
En todo caso, la tramitación parlamentaria seguirá su curso para modificar las leyes del sector eléctrico y de hidrocarburos en el sentido de incorporar que las comercializadoras tienen que dar información expresa de las vías alternativas y la manera de contactarlas para reclamar de modo fácil y gratuito que tienen los clientes antes de tener que llegar a los tribunales.
Estos órganos empezaron a aparecer en 2018, cuando España introdujo en su legislación la directiva europea de resolución de litigios relacionados con el consumo y hoy forman parte de un sistema arbitral de consumo formado por Juntas Arbitrales autonómicas, provinciales o locales que ofrecen la posibilidad de resolver reclamaciones no atendidas, en este caso por las comercializadoras de gas y electricidad, de una forma "independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa", según el Centro Europeo del Consumidor en España.
Existen, pero el problema se que el consumidor no recurre a ellas. Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2021 solo el 0,76% de los clientes de comercializadoras eléctricas y el 0,77% de gasistas cuyas reclamaciones resuelve desfavorablemente las empresas acuden a los órganos alternativos de resolución de litigios, a pesar de que estos suelen fallar con más frecuencia a su favor. Ese año, el consumidor tuvo resultado favorable en reclamaciones a la compañía en el 33% de los casos, mientras que la tasa de éxito fue del 66 y 68% en el caso de quienes recurrieron a estas instancias superiores.
La CNMC también recuerda que las grandes comercializadoras están adheridas a estos órganos alternativos de resolución de litigios y que, de manera general, las compañías informan sobre ellos de algún modo, Pero también que la directiva europea lo hace obligatorio, y esto es lo que busca la proposición de ley que en los próximos meses tramitará el Congreso.
Hace unos días, Competencia volvió a recordar que "comercializadoras y agregadores están obligados a someterse" a este procedimiento alternativo de las Juntas Arbitrales de Consumo de las comunidades en un informe a un borrador de una ley que prepara Transición Ecológica para, por ejemplo, prohibir las llamadas telefónicas de eléctricas y gasistas, en el que favorecía esta vía frente a una nueva figura que prevé crear el Gobierno, el "defensor de cliente", que el regulador considera que puede tener dudas de "imparcialidad".
En concreto, la idea es modificar la redacción de los artículos de las leyes del sector eléctrico y de hidrocarburos referentes a las obligaciones de las empresas comercializadoras de luz y gas a la hora de informar sobre sus derechos y las vías de solución de conflictos en los que, al término del proceso parlamentario que ahora empieza, deberán añadir que esta información también deberá facilitarse "en sus páginas web, contratos y facturas", con "el nombre de contacto de al menos una entidad, cuya resolución será vinculante para la comercializadora y para el consumidor".
