Entre el rechazo por parte de una comercializadora de electricidad o gas a una reclamación, por ejemplo, por cobro incorrecto de una factura por parte de un cliente y seguir ante los tribunales de justicia hay una vía intermedia, extrajudicial, gratuita y más exitosa que litigar contra las empresas, pero mucho menos utilizada. Se trata de las Juntas Arbitrales de Consumo, que en 2023 dieron la razón al cliente en el 78% de los casos relativos a diferencias sobre electricidad y en el 74% con el suministro de gas. Sin embargo, los clientes que recurren a esta opción no llegan al 2%.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha difundido este lunes un informe sobre el proceso de resolución de alternativa de litigios entre comercializadoras y consumidores de energía eléctrica y gas natural que constata estos dos extremos: una elevada tasa de éxito cuando se recurre a una de las 33 Juntas Arbitrales de Consumo y que lo hacen muy pocos clientes.
Si la tasa de éxito -de que una discrepancia con la factura termine dándole la razón al cliente- en una reclamación ante la compañía que suministra la electricidad es del 37% en el caso de la luz y el 41% en el del gas, "las tasas se duplican" si se hace un nuevo intento ante una Junta Arbitral de Consumo. Según la CNMC, en 2023 el éxito fue del 74% en el caso de la electricidad y el 78% en el del gas en reclamaciones que pueden abarcar actuaciones relativas a la facturación, al cobro, la contratación o la atención al cliente para todos los servicios que ofrezca la comercializadora, incluidos "otros otros productos y servicios", distintos al suministro estricto de luz o gas.
Estos datos salen de las 8.503 resoluciones que emitieron estos organismos en 2023 en materia de electricidad y las 5.830 en el caso de diferencias relativas con el gas natural. Si se comparan con las cifras de 2022 —7.656 y 3.021—, los clientes que dieron este segundo paso en sus reclamaciones sobre energía crecieron un 11% en el caso de la luz y un 93% en el del gas. Sin embargo, siguen siendo una minoría quienes saben que existen o se deciden a no conformarse con un 'no' de su compañía. Los clientes de electricidad que llevaron su reclamación a una Junta Arbitral solo representa el 1,2% del total y los de gas, al 1,65%.
De acuerdo al informe de la CNMC, el 84% de las solicitudes de arbitraje en electricidad tuvieron que ver sobre todo con la facturación -en el 44% de los casos- y también con precios y tarifas y contratación. En el caso del gas, se concentraron en facturación, precio/tarifa pero también en mediciones incorrectas.
El mayor porcentaje de éxito para el consumidor de las reclamaciones presentadas ante las Juntas Arbitrales tuvieron que ver con el esquema de compensaciones (100% de los casos), con contratación y ventas (52,7%) o con cambio de comercializador (46%). Las más bajas, con la calidad del suministro (20,3%).
Obligadas a informar
El regulador recuerda que las comercializadoras de gas y electricidad tienen la obligación de informar a sus clientes en los contratos o en sus páginas web -según la ley, en concreto, a los de tipo doméstico, con un consumo inferior a 15kW al mes- de la existencia de existencia de estos órganos, sobre la resolución extrajudicial de ligios y la forma de contactar con las distintas Juntas Arbitrales de Consumo.
Asimismo, está previsto que el Congreso refuerce esta obligación y actualmente está en tramitación una modificación la redacción de los artículos de las leyes del sector eléctrico y de hidrocarburos relativos a esta alternativa para incluir que las comercializadoras deberán incluir esta información "en sus páginas web, contratos y facturas", con "el nombre de contacto de al menos una entidad, cuya resolución será vinculante para la comercializadora y para el consumidor".
"Se ha de señalar la necesidad de que los comercializadores destaquen esta información en sus contratos, facturas, páginas web, o incluso, en la información promocional, dado que este mecanismo constituye una herramienta relevante de protección al consumidor", dice la CNMC en su informe, donde, sin revelar los nombres de las empresas, deja constancia de que ha abiertos varios expedientes por no hacerlo. Para 2025, el regulador advierte en su informe de que "continuará realizando su supervisión" para asegurar que todas las comercializadoras ofrecen a los consumidores al menos una entidad de resolución alternativa de litigios y sobre la "calidad" de esta información en "páginas web, contratos y facturas", para descartar que se aplican "limitaciones y exclusiones" en este derecho.
33 instancias extrajudiciales en España
En España hay en estos momentos 33 Juntas Arbitrales de Consumo acreditadas para mediar en cuestiones relacionadas con la energía, a las que un cliente puede recurrir siempre que antes haya reclamado ante su compañía. Las hay a nivel autonómico, provincial -en Almería, Cádiz y Huelva-, municipal -en Alcobendas, Avilés, Barcelona, L'Hospitalet, Madrid, Vilafranca del Penedés, Zaragoza y León-, además de la Junta Arbitral Nacional de Consumo y de otras, como la Junta Arbitral de Consumo de la zona noroeste de la Comunidad de Madrid o el Comité de Mediación de la Asociación “Confianza Online".
Aunque sí tienen obligación de informar a sus clientes de la existencia al menos de una de ellas y de cómo acceder, no están obligadas a adherirse, aunque la CNMC constata que la mayoría de las comercializadoras sí lo están, a la Nacional o solo a las de rango autonómico, de modo que calcula que el 98% de los consumidores de electricidad y el 99,3% de gas tienen contratado su suministro con una comercializadora adscrita.
El informe destaca algunos casos particulares, de comercializadoras que solo están adheridas para contratos vía web -ENI Plenitude Iberia,HolaLuz, Clidom y Geoalternativa- y otras que no lo están a ninguna junta de arbitraje ni en ninguna circunstancia. Son Feníe Energía , Loop Electridad y Gas, Octopus Energy España, Teramelcor y Energía Colectiva, esta última la comercializadora del grupo Mas Orange, que desde hace unos meses vende electricidad y gas a través de sus distintas marcas de telefonía móvil, como Orange, Jazztel, Yoigo o Pepephone.
